北京中科医院是骗子 http://www.ilinkee.com/hot/23626.html石榴是X药店的店员。一天，一位顾客来买降压药，石榴在帮顾客量血压的过程中了解到顾客有冠心病，于是笑着说：“大哥，您平时要注意控制自己的情绪，少发火……”还没等她说完，这位大哥便发起“火”来：“怎么能不发火呢？手底下几百号员工要管，总有人出幺蛾子……”石榴一时也不知道该说什么好……
接待冠心病患者，我们首先要了解一下这类顾客的心理特点：
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好胜易怒
冠心病患者有着典型的A型行为模式，研究发现冠心病患者大多有成就欲高，富于挑战，争强好胜等特点，这一脾气也可能是冠心病的危险因素之一。
上述案例中，石榴接待的“大哥”身上也体现出了这一特点。石榴才说出一句“良言”，然而，对于“要强”的冠心病患者来说，无疑是挑战了其“好胜心”。虽然说忠言逆耳，但此时如石榴若再多言语，并非明智之举。
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抑郁情绪
抑郁障碍患者冠心病的发生率是正常人的2-3倍，可见抑郁情绪对冠心病患者影响之大。
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用不良行为掩饰焦虑
在冠心病的行为方式中，吸烟、酗酒、缺乏运动、过度饮食与肥胖等等往往相伴而行，而这些又成为了冠心病患者的“危险因子”。从心理角度来看，这些不良行为也来源于焦虑无法排解，结果进一步加剧了原有疾病。
我们在门店工作中，常会接触到这些慢病患者，而多与他们交流，帮助这些顾客是我们药店人的职责所在。那么，我们如何引导他们比较好呢？
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一、说不如引
冠心病患者易怒的特点增加了门店接待工作的难度，所以，我们需要良好的沟通技巧，化解顾客敌意。用引导式的交流方法，可以避免跟顾客产生冲突。所谓引导式，就是不要先下结论，而是让顾客自己去思考得出我们想要给出的建议。
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二、用好患教资料
打印在纸上的健康教育资料，一般不会让冠心病患者产生“敌意”，而且减少了人际的压力与对这类患者的“人为”约束。把这类资料发给冠心病顾客看，有时候可以达到比“说”更好的效果。
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三、让顾客学会松弛
冠心病患者往往对自己有较高的期望，不放过自己。我们在引导中，要让顾客学会进行松弛训练，这样可以舒缓其“紧绷”的神经之弦，减少不良心理对疾病的叠加影响。
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四、改变不良生活方式
冠心病患者如果能采纳这一建议，那真的是谢天谢地了。只是，习惯难于改变，但总会有成功案例。
门店现场话术举例1
“其实您自己也知道，情绪对于这一个疾病影响很大，要想一些办法去调整自己情绪才好。您用过什么样的办法调整自己的情绪呢？”/“人就好比弹簧一样的，要学会让自己放松，张弛有度，身体才更健康嘛。”
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“师傅，您好，这里有一些健康的资料，您可以拿回去看一下，希望能帮到您。”
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“要改变吸烟、喝酒这样一些习惯的确是很难的，不过，并不是说改不了，关键还在于自己。我们这边就有一些顾客，他们原来抽烟，后来不抽烟了，不抽烟之后那身体就明显不一样。”
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